上门服务大跨越：上百家居、建材企业激战

近年来，越来越多的家居企业重视售后服务，尤其是通过上门精洗、保养、除螨等措施，提升服务质量。

据不完全统计，已提供上门免费保养服务，并努力构建完善服务体系的家居建材品牌，达到了上百家，包括梦天、德尔、马可波罗、顾家、慕思、志邦、TATA、掌上明珠、全友、东鹏、德盾等多家品牌。

梦天家居有一种梦享家的服务，其中的重要项目就是，为客户免费上门保养木门，包括检测、维护、清洁、除尘等，还能针对柜子、墙板等提供保洁服务。

按梦天的计划，力图以木门保养为起点，衍生更多服务内容，不断升级，并在服务态度、流程、内容等方面持续提升。

马可波罗瓷砖已连续推出三年的服务月活动，从2020年开始，将8月定为感恩服务月，其服务内容主要是：

各个城市的经销商组建回访小队，带上礼品与清洁工具，检查产品铺贴情况，并展开全屋瓷砖清洁。

部分经销商甚至安排了公司负责人、管理层或者店长等人员，参加服务活动。

据马可波罗相关的官微透露，有多个地方的经销商参与该项计划，涉及咸阳、昆明、榆林、梁平、罗江、富顺、什邡、重庆、蒲城、汉中等。

顾家家居长期保持对售后服务的重视，以前主要提供沙发的清洗保养，以“沙发修养节”为主题，2015年时已经是第三届，到2016年时升级为“顾家关爱”。

期间不断完善服务体系，比如修养十步曲；上门服务21道工序；八大承诺；1键预约客服系统；增加清洁地毯窗帘等服务项目；百辆服务专车首发；高管上门倾听用户声音等。

有些比较大的顾家经销商，甚至组织了多达10人的保养团队，配备数辆保养服务专车。

2022年3月时，顾家发布《家居行业售后发展白皮书》（2013-2022），其中宣告，顾家关爱服务用户总数将在2022年破百万。

（图片来源：拍信创意，侵删）

据白皮书，Z世代的家居消费观念将表现为，售前、售中与售后一站式服务；个性化服务；同时注重维修、养护的品质化服务；智能化服务；时尚化服务等。

掌上明珠亦有动作，推出“明珠美好家”客户服务品牌，提供免费整家设计、多元渠道触达、专业配送安装、智能进度跟踪、7*24小时极速应答、产品终身维护等服务。

同时配套3大老友特权，包括皮质、布艺沙发免费上门清洗护理；板材家具免费上门保养；床垫、沙发免费上门清洗除螨等。

慕思较早就在推行“金管家”服务，并在2018年发布了专门的服务品牌。

其服务体系涉及售前、售中、售后的标准流程；跟单、仓库管理、配送安装、客服、增值护理、售后处理等模块，要求执行五星级的一站式购物体验、“七彩阳光”配送安装服务、“金管家”式客户关怀、“感动式”增值护理服务、“全程无忧”售后服务等。

在金管家服务体系里，慕思会帮助客户解决床垫、床架等寝具的除螨问题，采用清洁护理机，将有害物质吸出。

以防螨床垫+除螨的金管家服务，实现没瞒睡眠。

基于原有的服务体系，德尔地板打造地墙一体化1863·ART品牌时，单独推出了郁金香服务，具体措施包括：

免费送货到安装点、免费设计铺装方案、免费8项环境评测、免费保养（1年内上门1次）等，实现“一键即达”的集成服务体系。

三年前，志邦开始力推“管家式安装服务”体系，深挖售后服务护城河。

所谓“管家式安装服务体系”，是指客户从店面签订合同后到订单安装交付过程中，由“安装管家”全程主动提供对接服务，做到一户跟踪到底。

该体系涵盖六大管理方向、八大服务环节、四十二个标准服务步骤，2021年时，又做了升级，建立起以客户为中心的全流程管家服务。

该公司持续在重点城市推广管家式服务，从订单预定到产品安装，采用线下标准服务+线上交互，实现服务流程信息化、及时化、透明化，通过服务前置提升客户体验，一次完工率大幅提升，受到客户好评。

此外，志邦每年都会发起“微笑行动”，同样是进入客户家里，提供免费上门检修、调试和维修等服务，借助服务提振口碑传播效应，借助老客户口碑扩大流量。

2022年，志邦微笑行动服务客户近3万户，抖音/小红书话题量达200万。

TATA木门也有一个服务月，为客户提供免费上门勘察与设计、免费输出设计方案、免费上门保养木门等服务项目。

2022年的服务月期间，TATA木门线上共发布18个视频，总计30w+的播放量。服务月期间的11232份数据调查中，老用户转介绍的成功率为25%，复购推荐率为14.5%。

同时推出服务月奖励，表彰各城市付出的努力，比如省会城市第一名贵阳吕林，总客户信息数635个；地级城市第一名吉林魏坤老客户总信息数960，河北秦皇岛陈琛老客户信息总数783；县级城市山东滨州朱学成，老客户总信息数533个等。

省会城市得奖里，包括贵阳、南昌、沈阳等，老客户总信息数分别为635、485、465个。

地级城市里，按老客户总信息数作为标准，第一名是吉林的960、秦皇岛的783；第二名是襄阳的694、黄石的627个、驻马店的624个；第三名为潍坊的405个、盘锦的392个、遵义的366个。

还有县级城市的第一二三名，比如常州的533个、安平县的500个、重庆永川的479个；江西樟树的449个、重庆涪陵的287个等。

据了解，从2016年开始，每年的3月5日—3月20日，TATA木门都会开展免费检修、清洁保养等上门焕新服务，该活动已持续六年。

日常服务中，TATA木门同样探索了多种措施，比如：

对服务经理和安装技师进行培训，推行安装技师持证上岗制度；

开发5S安装等一系列专业的服务产品；

上线自动派单系统，将每项服务与上门服务人员的资质、当日工单量联系起来。

软装行业里，亦有一些实力品牌推出保养服务，比如米兰软装的焕新计划，以“Milan无忧焕新家：一次选择·终身服务”为主题。

消费者只要在焕新计划指定门店购买米兰品牌产品，就能成为VIP会员，享受终身服务；

三包期内，由米兰焕新服务商提供免费上门清洁维护、除螨除菌等家居服务；超过三包期，提供只收取成本费用的有偿服务。

同时搭建一站式客户服务平台，12306五星服务体系，提供全流程的高质量终身服务。

我们认为，服务的内卷时代已经开始，无论我们怀有怎样的心情对待此事，它都已经发生，大潮澎湃，不可阻挡。

谁能先在服务上建立起领跑优势，谁就有机会获得更多的订单。

(文章来源：大材研究，侵删)