处理消费者抱怨 云时代有话说

现在，无论做什么生意都不仅要创造消费者，更要留住消费者，做全屋整装更是如此，无论处理什么样的抱怨，都必须要以消费者的思维模式来寻求解决问题的方法。云时代全屋整装告诉你导购员对于消费者的抱怨如何控制自己的情绪，端正自己的态度，从而达到留住消费者的目的。

一、处理抱怨的原则：

1、树立“顾客永远是正确的”的观念;

2、克制自己，尽量避免感情用事;

3、牢记自己代表的是云时代全屋整装的整体形象;

4、迅速。处理抱怨时切记不要拖延时间，正确的做法是：应立即处理;

5、诚意。导购员在道歉时要有诚意，只有诚意才能打动消费者的心，化解消费者的怨气;

6、说明事件的原由。向消费者“稳重+清楚”地说明事件的原由。

二、CLEAR(令顾客心情晴朗)的处理抱怨的程序：

第一步，控制情绪。为了使消费者情绪稳定，云时代导购员首先要情绪稳定，控制好自己的情绪，使消费者的情绪逐步稳定下来。

第二步，细心聆听。给消费者的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助。这既给了消费者一吐为快的感觉，也为自己后面提出解决方案做好准备。

第三步，建立与消费者共鸣的局面。对消费者的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。

第四步，表示歉意。使消费者的情绪更加平静，即使消费者是错的，但道歉总是对的，一定要为消费者情绪上受的伤害表示歉意。

第五步，提出应急与预见性的解决方案。说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办;确认方案，总结将要采取的各种行动进行解决;重复消费者关切的问题，确认消费者已经理解;对消费者的投诉表示感谢，同时提出预见性的解决方案，即提出改善集成吊顶专卖店服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。

云时代全屋整装可能无法保证消费者在使用集成吊顶过程中百分之百的满意，但必须保证当消费者不满找到云时代全屋整装专卖店时，在态度上总是能够使其百分之百的满意!