智能共享 用情感重构家居消费生态圈

新零售时代来临，传统家居行业如何在涉及电商业务之后，顺利打通线上线下任督二脉，提升运营效率，降低产业成本？家居新零售之路是趋势，是件大事，也是件难事。

在这件事上，月星家居用两年的时间，走出了自己的一条路。近日，腾讯家居采访了月星集团常务副总裁顾春峰、月星家居电子商务中心总经理陈信祥，听他们分享了月星在家居“新零售”的探索与实践。

月星集团常务副总裁顾春峰

月星家居电子商务中心总经理陈信祥

从2015年提出“智慧商城”，到2016年升级为“智造百茂”，再到今年推动“智能共享，情感永恒”，在“新零售”的探索上，月星家居的每一步都走得很稳健。

探索家居新零售 四大神器突破瓶颈

互联网家居流通行业好比一个硕大的金矿，大批采金者为之疯狂。不少人已经身先士卒，他们有的一味在线上蛮干，还有的在没打好基础之前，就开始大力烧钱。

对此，月星集团常务副总裁顾春峰就认为，家居新零售的前景虽然被看好，但实现的道路并不是一蹴而就的，必须建立在扎实打好基础的前提下。这个“基础”，一方面是指新零售平台的产品打磨，另一方面则是指商场、商户、商品、会员的全面数字化。

在家居新零售的实践过程中，月星家居电子商务中心总经理陈信祥认为最重要的就是解决购物体验与商场效益两大症结，这就要通过深度的组织融合，加上数字化平台的运作模式去实现。

为了解答这些难题，月星经过两年的探索，推出了四大神器来实现新零售升级：通过点评宝、逛店宝提升购物体验，通过客流宝、会员宝提升运营效率，全面打通线上线下，相互赋能，为顾客提供一种立体、无缝的全新购物体验。

再者运用互联网技术，将商场、商户、商品、顾客有机的结合在一个智能系统中，并形成网状链接，大大提升了购物效率、经营效率、经营能力的边界。

（1）通过逛店宝、点评宝提升购物体验

顾客在挑选商品的过程中，只需拿出手机完成“随手扫、随手记、随时问、随地看”的动作，就能轻松获取商品信息、查看客户的真实点评、并与商家建立在线沟通，看似随性地举动、却又尽在掌握之中。

从线上订单、到店体验，到付款、售后跟踪，在很多人看来，一个数月才能完成的购买家居的过程，来到月星，可能用一周就完成了。点评宝工具，不仅可以让顾客查看到产品的真实点评，还可以顾客亲自发布点评。强大的点评人工智能系统会将商品进行优胜劣汰的归类与智能推荐，提升顾客购物的精准度、降低选择成本和选择质量。

不仅如此，来到月星的官网商城，还可以在虚拟现实中提前构建自己未来的家，把大咖设计师们精心搭配的设计方案一键应用到自己的家中，轻松打造专属于你的梦想小屋。与此同时，线上设计体验的应用还能有效避免搭配不协调、动线不合理、孩子区域安全隐患等各种错误的发生。这里的所运用到的“一键购买”线上设计方案的方式，有效提升了商业运营效率，带来消费成本、选择成本的降低的同时，用户还可以享受优惠。

（2）通过客流宝、会员宝提升经营、营销效率

对到店客流，所有经营数据进行数字化管理，同时，做好会员在线；对非到店客流，通过分享裂变、互动游戏、微信红包、预约报名等方式将客户引入到会员池中，并根据其在平台的行为轨迹进行个性化的营销。

近日，月星新零售平台还推出了一款被称为“登月舱”的科技智慧神器，这是一台集智慧商城体验、VR、休闲娱乐等功能为一体的智能空间，现已在环球港、月星家居等潜在客流密集场所出现，用户只需扫描二维码，就能轻松实现智能体验，为家居商场吸引高质量客流。

最后来为大家普及一下会员宝。会员宝是月星新零售平台为商场和商户提供会员管理的工具，可以对会员的生命周期进行管理。从会员接触月星开始、到进店体验、再到完成购买，会员宝会根据会员在月星体系下的各种消费、浏览到逛店数据，建立出漏斗模型，层层分级管理。

家居新零售 服务和产品仍是核心

自2016年＊＊提出新零售理念以来，纯电商、连锁超市、购物中心、家居卖场等各种商业业态无一不在线上线下结合、新技术应用、新业态打造等多领域多角度尝试创新，试图率先获取新商业时代的制胜法宝。

在采访中，月星集团常务副总裁顾春峰提出，无论哪种商业业态，商品、服务、营销都是永恒的追求。他认为，新零售只有给传统商业在上述三个领域带来新的增值，才会最终创造出可以持续发展的商业模式。只有线上结合线下，不断用新技术新模式创新产生出有效的新经营系统，并在实际运营中积累与运营有效的经营大数据，才意味新零售取得成功。

谈到家居新零售的线下端，月星家居电子商务中心总经理陈信祥坦言，“理想很丰满，现实很骨感”。他说道，很多理想中的商业模式，往往最终折戟在现实执行的未知困难中。家居新零售若想获得成功，除了前述重点打造线上平台运营体系，还需要在落地层面上创新出高效的组织执行方案。

对家居消费者而言，无论线上还是线下都是对其提供商品与服务的供应者，用户并不关心新零售平台是线上还是线下对其提供服务，而只关心服务本身的品质。因此，新零售平台在面对消费端的所有售前、售中和售后环节，都要无缝将线上线下的服务整合在一起，对用户提供整合一体的O2O服务，这也就要求在新零售业务策划、业务执行上要有达成真正整合一体的有效措施，高效的线上线下组织融合就是解决问题的命门。两年来月星家居新零售经过多次试错调整，在组织融合层面也获得了成功的实践经验。

月星家居智慧商城平台在两年前试点上线伊始，就在其集团层面确立了统一指挥统一行动的战略决策，要求线下商场团队与线上电商团队均以集团战略落地为唯一利益诉求，调整各自的业务目标与实施计划。

电商团队与业务团队无法完美对接，是新零售的实施过程中普遍存在的问题，这在月星集团的探索中同样存在。为此，2016年底，月星集团董事局＊＊丁佐宏、常务副总裁顾春峰亲自召集专题会议，从根子上了解线上线下团队各自在新零售战略推进过程中的优势与不足，制定了组织融合的新策略。线上团队的优势是用互联网的技术与经验，研发形成新零售产品功能，建设线上平台和积累大数据；线下团队的优势是对商户商品更熟悉，对商场服务场景与消费者线下体验更专业。最终形成线上电商团队主抓产品功能研发、线上平台建设，线下商场团队主抓新零售场景落地、商户培训应用，同事线上线下又互相配合，支持对方优化流程、保障效果的矩阵式管理模式。

“员工在线”是月星家居新零售平台组织融合战略的具体表现。无论是基础的商场商品数字化建设，还是新零售场景应用、互联网整合营销，都要求线上线下部门员工对新领域新业务有充分的理解，才有实践成功的可能性。组织融合具体推进中，要求对新零售功能要进行循序渐进的实地培训，商场营运企划、商户店长导购是互动培训的重点岗位，以形成线上线下互相促进，共同推动产品功能快速迭代优化的正向局面。

大数据的应用加速家居新零售普及

我们欣喜地看到，以月星家居为代表的家居新零售平台在探索的路上已取得了实际成果。目前，新零售平台已涵盖线下卖场场景、电脑PC端与移动设备端，并以微信、APP、小程序、二维码等多种形式为用户提供服务。VR实景逛商场、每天16小时在线商品导购、设计师免费软装咨询、DIY家居设计等多种形式吸引聚集网上精准客户，家居商场免费wifi上网、电子地图导航、微信扫码看商品点评等多种形式将线下精准客流转化成线上粉丝和会员，利用这种“线上+线下+会员打通”的模式带来会员、粉丝、客户数据的极速增长。

接下来，月星家居智慧商城还将充分整合互联网与传统线下的优势，培养每个商场都可以独立运作的员工、商品、用户及管理随时在线的O2O新运营体系，让商场以简单易行的方式上线新零售，目前月星新零售试点范围已拓展到上海、常州、无锡等近10家商场。

家居新零售模式的持续探索和尝试，为消费者、合作伙伴提供了更多的机会。在达成引流目的的同时，增加了消费粘度。通过数字化平台的规模化运作，极大地降低了合作伙伴的经营成本，从而提升了企业的效益。平台大数据的共享，促进上下游间的商业合作和产品交易。

在当下这个时代，市场环境瞬息万变，但中国家居人的创新精神却始终如一，需要充分认识到当今突飞猛进的技术给我们家居行业带来的机遇和挑战，秉承着一如既往的匠心，与时俱进，不断探索前行、以实现最大可能的价值共生多赢。月星家居智慧商城新零售平台已涵盖了“大数据、VR、云计算、移动互联网、社交网络”等一系列先进技术，“它”正在悄然却有力地提升着产业的经营发展模式，逐步实现在现有产业基础上的延伸和升级。